"Клиентоориентированность" как понятие не ново. За более чем два десятилетия, банки и кредитные союзы не раз хвалили преимущества заботы об интересах людей. Действительно, ни одна компания не метает о большем, чем получить прибыль от удовлетворения запросов клиентов.
В недавнем исследовании, 75% банков признались, что они не концентрировали свои усилия на улучшении обслуживания клиентов, а вместо этого сосредоточились на продажах-конкретных продуктов. На самом деле, 48% респондентов считают, что понятие "клиенториентированости" – очень заезжено.
Увеличение проникновения цифровых устройств во всем мире – в особенности в отраслях отличных от банковской – оказывает давление на финансовые учреждения. Они начинают перепроектировать свою инфраструктуру с помощью цифровых технологий. Тем не менее, банки и кредитные союзы до сих пор не могут сместить фокус с филиалов в сторону цифровых технологий. Несмотря на большие изменения в цифровой индустрии, исследования компании Misys показывают, что цифровые банковские услуги до сих пор не удовлетворяют потребностям клиентов. Один из пяти банков получает менее одного процента от продаж с помощью цифровых каналов, а 87% всех банков получают менее 10% от объема продаж с помощью диджитал технологий.
Только 12% банков утверждают, что цифровые каналы являются главным источником привлечения клиентов, в то время как 41% банков по-прежнему ставят “филиал” на первом место в качестве источника дохода. Реклама и сарафанное радио по-прежнему выполняют для банков основную роль, когда дело доходит до создания новых взаимоотношений с клиентами, показывая, что сила репутации остается основным показателем в розничном бизнесе.
Многие банки все еще должны извлекать выгоды от инициативных, интеллектуальных продаж в других отраслях промышленности. Но нынешняя картина, по прогнозам, резко изменится в ближайшие три года. Количество банков, получающих более чем 10% продаж с помощью цифровых каналов, по прогнозам, составит от 13% в этом году, до 75% в течение трех последующих лет. На самом деле, более трети респондентов считают, что только одна четверть продаж будет по-прежнему осуществляться через традиционные каналы продаж к 2018 году.
"Существует жестокая битва между банками и FinTech стартапами, за то чтобы выиграть или украсть клиентов – заработать или создать новый рынок", говорит Саймон Париж, Президент и директор по продажам в Misys. "Игроки, которые выиграют будут иметь самые инновационные и конкурентные финансовые продукты. Они будут лидерами цифрового рынка, и будут иметь превосходные процессы обслуживания клиентов. Диджитал технологии должны начать зарабатывать свои инвестиции, и стать каналом продаж. Процессы будут полностью автоматизированы. Банки должны стать более устойчивыми, более эффективным и более конкурентоспособным, если они хотят выжить в следующем десятилетии, на фоне цифровых изменений, которые сейчас происходят".
Технологические успехи и отношение потребителей делает возможным время, когда цифровые каналы станут основным источником продаж банков. Но возникает вопрос: "Смогут ли банки удовлетворять свои собственные прогнозы и воплотить их к 2018 году?" Сейчас самое время, чтобы сократить разрыв между прогнозами и реальностью.
