Концепция бережливого сервиса, который сегодня широко используется во всех сферах нашей жизни, берет свои истоки от идеи бережливого производства. Основанная в японской автомобильной промышленности, система бережливого производства основана на системном подходе к выявлению скрытых потерь в компании и поиску методов по их устранению. Влияние бережливого производства продолжает расти, акцентируясь на стандартизации, модернизации продукции, сокращению расходов и повышению эффективности.

Благодаря инновационной программе “Toyota” и “Boeing”, концепция «бережливого производства» была реализована и в виде бережливого сервиса в многочисленных производственных компаниях и даже адаптирована для таких сфер, как здравоохранение, страхование и банковское дело.

Давайте же представим, как такие улучшения могут быть внедрены в сферу обслуживания через концепцию безубыточного производства.

Развитие снизу доверху.

Система обслуживания, в отличие от производственной области, сильно зависит от человеческого фактора. В то время как для многих компаний становится трудным реализовывать новые эффективные методы в своей работе и бороться против инертности работников, целью бережливого сервиса становится процесс построения открытых рабочих процессов и отмена обычной иерархии. Не только выдающийся члены команды должны быть вовлечены в вопросы организации, но и разнорабочие должны быть в курсе проблемы и получить понимание общей картины. Согласно концепции менеджмента бережливого сервиса, указанного в работах профессора Гарвардской школы бизнеса Дэвид Аптона, задачи, которые не требуют вмешательства человека должны быть делегированы компьютерам, так что люди смогут сосредоточиться на более важных вопросах. Очень важно, чтобы механизация процессов и разработка новых программ начиналась с общих отделов, то есть, снизу вверх.

Визуализация

Поскольку результаты предоставляемых услуг - не ощутимы физически, например, как в банковской сфере, визуальный менеджмент, который является частью системы минимизации издержек, становится особенно полезным. Его основная задача - сделать невидимые рабочие процессы видимыми. Bank of New York в процессе программы бережливого сервиса использует визуализацию данных в качестве средства коммуникации. Их доступ к инфо-графике упрощает выпуск информации и позволяет без проблем донести даже самую запутанную информацию до сознания аудитории. В их случае визуализация данных говорит сами за себя. В то же время, это позволяет экономить время и деньги при донесении информации до целевой аудитории.

Клиентоориенторованная организация.

Один из ключевых аспектов бережливого сервиса является акцент на клиента. В отличие от промышленности, начальной точкой при продаже сервиса, является клиент. Страховые компании или банковские услуги взаимодействуют с заказчиком непосредственно лицом к лицу, в противовес промышленности. Изначально, банки были вовлечены в продуктоориентированный менеджмент, непосредственно продвигая на рынок продукты, вместо того, чтобы сперва выяснить потребности клиента. Концепция бережливого сервиса кардинально изменила ситуацию, примером этого является опыт таких компаний, как “Capital Finance”, “Capital One Bank” и страховая компания “Vantage Agora Inc. Им удалось изменить концепцию компании и за счет оптимизации потока данного сервиса они преуспели в удовлетворении ожиданий клиентов.

Рассуждая о философии бережливости, многие часто относятся к ней со скептицизмом и недоверием, так как не понимают как понятие безубыточности, которое возникло в производственной мире может относится к услугам. Тем не менее, как показывает опыт многих компаний, которые предоставляют услуги, бережливым может быть не только производство. Бережливый сервис на сегодняшний день подразумевает стандартизацию рабочих процессов, способность видеть проблемы и развивать критическое мышление. Эти подходы в долгосрочной перспективе позволят улучшить процесс организации компании и будут содействовать достижению лидерских позиций на рынке.